原野: 话说回来,你觉得一个优秀的销售员,他身上最牛的特质到底是什么?很多人是不是会条件反射地想到,“那必须是狼性啊,永不放弃!” 或者,“超强的企图心,眼里只有单子!” 但真的是这样吗?我怎么觉得,好像没那么简单呢。
晓曼: 嗯,这些当然重要,没毛病。但要我说啊,它们可能都还不是那个“命门”。很多时候,真正决定你能否一锤定音的,是一种更深层次、也更稀罕的本事。
原野: 哎呦,你这话可把我胃口吊起来了。不如咱们直接上个故事,可能大家听了更有感触。话说有个大伯,他家闺女考上清华了,想买台电脑奖励她。结果呢,他遇到两个销售,那待遇简直是天壤之别。同一台电脑,一个销售员轻轻松松就搞定了,另一个却直接把人给聊跑了。这到底是怎么回事儿啊?
晓曼: 对,这就是癥结所在。第一个销售员,咱们就叫他“技术宅”吧,那真是热情洋溢啊,一上来就滔滔不绝:“大爷您看这台,I7处理器,高性能显卡,玩魔兽世界那叫一个丝滑,体验绝对一流!” 他说的全是产品参数,硬核得不能再硬核了。结果呢,李大伯听完,二话没说,扭头就走人了。
原野: 这...很奇怪吗?他说的都是大实话啊,这配置听着确实挺不错的呀。
晓曼: 问题就出在这儿了!他压根儿没弄明白,眼前这位客户是谁,他真正想要的是什么。李大伯买电脑,那不是为了玩游戏,是为了他刚考上清华的宝贝女儿学习用!他内心深处那种为人父的骄傲和关爱,才是他最想被看见、被满足的情感啊。而第二个销售员,咱们叫他“情商高手”吧,他可就厉害了。一听说女孩考上清华,他第一句话不是推销,而是由衷地赞叹:“哎呀,您女儿可真是太厉害了!清华啊!”
原野: 哎呀,就这一句话,感觉心里的那堵墙一下子就塌了,距离瞬间拉近了。
晓曼: 说得太对了。接下来,“情商高手”再推荐同一款电脑的时候,他强调的都是什么呢?“这屏幕大,孩子学习看久了眼睛不累”,“这键盘是人体工学的,写作业打字手不酸”。你看,他说的每一个字,都像长了眼睛一样,直接戳中了李大伯的痛点和爱点,打在了心坎上。所以啊,李大伯那叫一个爽快,立马就掏钱买单了。
原野: 我懂了,我彻底懂了!第一个销售员,他对着电脑的参数在说话;而第二个,他是在对着一个父亲那份深沉的爱在说话!所以,你刚才说的那个最核心的素质,是不是就是这种能听懂“弦外之音”的本事?
晓曼: Bingo!就是同理心。它可不是简简单单地听客户说了什么,而是真正把自己放进对方的鞋子里,去感受他那些没说出口、藏在心底的情感和需求。据说啊,市面上95%的销售员都缺这种真正的同理心,所以它才显得那么稀有、那么珍贵。一个有同理心的销售员,简直就像你生命中那个“理想化的爱人”,他永远懂你,让你觉得自己被理解、被重视。这种被呵护的满足感,是任何花里胡哨的话术都比不了的。
原野: 既然我们都明白了同理心有多重要,那咱们再深入聊聊。一个销售员,他到底是为了自己的业绩在卖东西,还是真的为了客户的利益在销售?这两种截然不同的心态,最终会带来什么样的天差地别的结果呢?
晓曼: 哎呀,这两种心态,那结果可真是云泥之别。如果你是为了自己销售,那脑子里装的就只有提成、奖金,客户在你眼里,可能就是个完成任务的工具人。但如果你是真心为了客户销售,那你就是真情实意地想帮他解决问题。
原野: 嗯...这听起来好像有点儿理想主义啊。咱们还是用事实说话,上个故事吧。我记得资料里有个特别有意思的例子,说的是在超市卖空调扇的销售员李浪,他面对一个天天来蹭风、就是不买的老大爷,最后是怎么做成一笔大生意的?这事儿有点玄乎。
晓曼: 这个案例啊,简直是教科书级别的!当时天气那叫一个热,很多老大爷老大妈都推着购物车,跑到电器区来蹭空调扇的风凉快。李浪的同事们呢,都一脸嫌弃,觉得这些是“蹭风党”。但李浪啊,他就是不一样。他看到一位大爷的购物车轮子卡住了,二话不说,主动走过去,掏出自己兜里的一块钱硬币,帮大爷把轮子给解开了。
原野: 就...就这么一个普普通通的小动作?
晓曼: 没错,就是这么一个看似微不足道,但却充满善意的举动。他没有趁机推销任何东西,只是单纯地提供了份关怀。结果呢,后来这位老大爷的儿子想买空调扇,大爷立马就拉着儿子直奔李浪这儿,而且直接就说:“我爸说了,就找你买,买你们这儿最贵的!” 你看,这种不经意间的温情关怀,它超越了所有花哨的销售技巧,直接建立起了人与人之间最底层的信任连接。
原野: 但是说句大实话啊,把时间花在这些看起来一时半会儿不会成交的客户身上,会不会有点儿...“傻”?毕竟咱们的精力和时间都是有限的嘛。
晓曼: 这就是“互惠原则”在悄悄发挥作用啊。你真心实意地付出了,对方心里一定会把这份人情记下。就像后来李浪自己开店,他敢承诺电脑能15天免费试用,甚至还上门帮老大爷修灯泡,这些事儿,早就超出了销售的范畴了吧?但他通过这些举动,给自己建立了一个“好邻居”、“热心肠”的形象。大家完全信任他,不仅全款买他的电脑,还主动到处帮他介绍新客户。这种回报,那可真是几何倍数地增长啊!
原野: 所以说,当客户真真切切感受到你这份发自内心的关怀时,他们的情绪就被彻底点燃了。那我猜啊,下一步的关键,是不是就是怎么主动去引导客户的情绪了?
晓曼: 完全正确!很多时候,我们买东西,并不是因为真的非买不可,而是因为那一瞬间,我们的感觉特别好,心情特别到位。
原野: 这让我想起一个特别经典的例子。飞机上,航班延误了,乘客们肯定都焦躁不安、怨声载道。但有位空姐,她没板着脸念那些冰冷的规定,而是特别俏皮地说了句话,结果呢,瞬间把所有人的怨气都给化解了。这事儿跟销售,到底有什么千丝万缕的联系呢?
晓曼: 哎呀,关系可太大了!那位空姐啊,她就是用她的幽默感和那个充满感染力的微笑,这种无声的语言,瞬间扭转了整个机舱的氛围,把乘客们那股子负面情绪,硬生生转化成了积极的情绪。所以说,顶级的销售员,那可都是情绪管理的大师啊。他们心里门儿清,想让客户心甘情愿掏钱,首先得把客户的心情伺候好喽!
原野: 那除了外在形象和那些肢体动作,语言上有没有什么特别具体的“魔法公式”,能让咱们也学两招呢?
晓曼: 当然有啊!书里提到一个特别管用的公式,叫“关心点+恭维点”。我给你举个例子,比如一个顾客看中一个养生壶,随口说了句:“哎呀,这个有点儿贵哦。” 普通销售呢,可能立马就接一句:“不贵不贵,一分钱一分货嘛!” 你看,这话一出口,这天儿不就彻底聊死了吗?
原野: 那高手会怎么说呢?赶紧传授一下!
晓曼: 高手就会这么说:“您对价格这么在意(这是关心点),说明您呀,是个特别会挑东西、对生活品质有要求的人(这是恭维点)!这样吧,我来给您详细介绍一下,它到底贵在哪儿,为什么能让您的生活品质更上一层楼。” 你看,他是不是先完全接纳了你的顾虑,还顺手给你戴了顶高帽?这样一来,你的戒备心是不是瞬间就卸下了?然后你就会特别乐意,听他继续往下介绍这产品的价值了。
原野: 哎呀,这招确实高明!不过话说回来,要想在销售这条路上走得更远,光靠这些小技巧可能还不够吧?销售员自己的心态好像也特别特别关键。我身边好多人就老抱怨自己运气不好,或者觉得别人成功那都是因为经验比自己丰富。
晓曼: 这啊,就是典型的“穷人思维”作祟!书里有个挖煤的寓言故事,讲得特别透彻。话说佛祖啊,给了穷人和富人同样一座煤山。穷人呢,每天吭哧吭哧挖煤卖钱,然后就拿去吃喝玩乐,及时行乐。富人呢,也是每天挖煤,但他只用一小部分钱来维持基本生活,剩下的钱呢,全部用来雇人,帮他一起挖。结果到最后,穷人的煤山挖完了,他又回到了解放前,继续穷着。而富人呢?他已经坐拥一支庞大的采矿队伍,早就实现财富自由了!
原野: 哎呀,你这个故事简直是醍醐灌顶啊!它说的可不是财富本身,而是那种如何运用资源、如何看待世界的思维模式。咱们销售员的时间和精力,不就是咱们的“煤山”吗?
晓曼: 说得太对了!你可以选择每天像无头苍蝇一样,漫无目的地打一百个电话,指望撞大运,这就是典型的“穷人思维”。或者呢,你也可以学学日本那位“保险之神”原一平,人家花大量时间做前期调研,精准锁定那些真正有需求、有购买力的优质客户,然后一击必杀,拿下大单。这,才是真正的“富人思维”!所以啊,咱们销售员一定要甩掉那种觉得自己是在“求”客户买东西的“乞丐心理”,你不是乞丐,你是在为客户提供解决方案的专家!
原野: 有了这么强大的心态做支撑,那咱们面对客户的各种质疑和抱怨时,应该就能更从容、更淡定了吧。但讲真,遇到客户直接反对,比如他说你产品这不好那不好的时候,大部分人的第一反应,是不是还是忍不住想反驳回去啊?
晓曼: 哎,这可就是销售高手进阶的又一道大坎儿了。客户的异议啊,它其实压根儿不是拒绝,它更像是一个信号,告诉你:“我需要更多信息,我需要更多的安全感!”
原野: 这让我想起那个去早教中心退费的家长。当时销售员就是直接反驳,一个劲儿地强调课程对孩子多好多好,结果呢,家长反而更铁了心要退。但是!店长一出马,三言两语,不仅让家长不退费了,甚至还加买了新课!她到底是怎么做到的,简直是神操作啊!
晓曼: 店长啊,她用了一个特别特别高明的“暂置策略”。她一上来,那叫一个干脆利落:“好的,没问题,我马上给您办退费!” 她先是百分百地同意对方,瞬间把客户那种剑拔弩张的对抗情绪降到了最低点。然后呢,就在办理手续的这个“垃圾时间”里,她才开始“不经意地”聊起别的孩子上了课进步有多大,巧妙地放大了家长内心深处对孩子教育的焦虑和那种隐隐的恐惧。
原野: 等一下...她先是把对方的防御彻底瓦解了,然后又不动声色地唤醒了对方的焦虑?这操作,有点儿东西啊!
晓曼: 没错!当家长心里开始七上八下、动摇不定的时候,她再顺水推舟,把解决方案,也就是她的那些课程,重新递到家长面前。这时候,家长自然就心甘情愿地接受了。这就像解一个死结,你硬拉硬扯是根本解不开的,你必须先顺着它的纹路,才能找到那个能解开的线头。
原野: 听你这么一说,我感觉从同理心、到心态的转变,再到高情商地处理异议,每一步都是在为最后那“临门一脚”做足了铺垫啊。那有没有一些能让成交变得更顺滑、效率更高的实战小技巧呢?
晓曼: 当然有啊!比如说,你得学会识别那种“捡皮夹子”的机会。有些客户啊,他来之前早就把功课做足了,购买意愿那叫一个强烈。这种时候,你可千万别再喋喋不休地推销了,你只需要安安静静地听,确认一下他的核心需求,然后就可以直接邀请他成交了,别再画蛇添足了。
原野: 这让我想起卡内基当年去面试那个故事了,他也没准备什么花里胡哨的创意,直接在简历上贴了两张一百美元的钞票。那可真是直击要害啊!
晓曼: 对,就是这个意思,直接戳中对方最核心的动机!销售也是这样,你得学会“包装购买理由”,让客户觉得,这买卖啊,是他自己深思熟虑后做出的决定。比如说,你别问“您买不买?” 这太生硬了。你可以问:“您是喜欢红色还是蓝色?” 通过引导他做一系列微不足道的小决定,最终让他心甘情愿、自然而然地走向购买这个大决定。
原野: 哎呀,听你这么抽丝剥茧地一分析,我感觉销售这门学问,那真是博大精深啊!它从一开始理解人性最柔软、最隐秘的地方,到最后运用那些精妙绝伦的技巧完成整个闭环,简直是一门艺术!
晓曼: 可不是嘛!你看啊,从理解客户的同理心,到建立那种深厚的信任情感联结,这上半场,它考验的更多是你的情商和那份真诚。但到了最后那“临门一脚”,比如怎么漂亮地处理客户的异议,怎么恰到好处地制造一点紧迫感,还有怎么巧妙地引导客户做出购买决定,这些可都是需要反复打磨、刻意练习的硬核技巧。所以啊,咱们说,销售这行,可能情商是你的敲门砖,但真正能笑傲江湖的高手,那一定是把高情商和硬核技巧完美融合在一起的复合型人才!