西贝2025年9月预制菜风波：一场“自杀式”公关的信任危机与启示
Daisy Satto
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9-28苏哲: 咱们平时总能看到各种公关翻车的案例，但能把一手好牌打得稀烂，甚至被贴上“自杀式公关”标签的，其实不多见。西贝就是这样一个教科书级的反面教材。今天我们就来盘一盘，这个事到底给我们带来了什么启示？
暮歌: 没错。这件事的引爆点其实很简单，就是2025年9月，罗永浩发了个微博，吐槽西贝的菜几乎都是预制菜，还卖那么贵。这一句话，瞬间就像点燃了火药桶。
苏哲: 我觉得这里面有个关键点，就是消费者的心理落差。大家去餐厅，尤其是像西贝这种价格不低的餐厅，期待的是那种烟火气，是大厨现场烹饪的感觉。结果你告诉我，我吃的其实是加热包？
暮歌: 对，这才是问题的核心。根本就不是预制菜本身有罪，而是这种“被欺骗感”。西贝一直宣传自己“食材纯天然”、“百分百现做”，结果现实和宣传一冲突，消费者花了高价，感觉自己像个冤大头，信任当然就瞬间崩塌了。
苏哲: 那接下来西贝的操作，就更让人看不懂了。面对危机，他们创始人贾国龙的回应非常强硬，不仅说门店百分之百没有预制菜，还威胁要起诉罗永浩。
暮歌: 这步棋走得太差了。这就等于把一场本来可以沟通解决的消费争议，直接升级成了私人恩怨。他把品牌推到了所有消费者的对立面，潜台词就是“我没错，你们都在找茬”。
苏哲: 后来他们好像也意识到态度太硬了，就想搞个“透明化”，说要开放后厨让大家看。结果呢？媒体一探访，发现了冷冻食材、保质期很长的西兰花……这下好了，本来是想自证清白，结果变成了自曝其短。
暮歌: 这就是典型的“公关动作变形”。更离谱的是，在预制菜这个核心问题还没解决的时候，他们居然推出了一个叫“7岁毛毛”的温情故事，试图用煽情来挽回局面。
苏哲: 那个我看了，真是史诗级的拉垮公关。大家关心的是你家的菜到底是不是预制菜，你却给我讲一个编出来的温情故事，这不就是转移话题、避重就轻吗？
暮歌: 完全是这样。这种用煽情故事来回避核心争议的策略，暴露了他们危机管理上最根本的问题：缺乏一个真正以消费者为中心的应对体系。整个公关决策，感觉都是创始人的情绪在主导，而不是理性的专业判断。他们想用“公关技巧”去弥补“真诚”的缺失，结果当然是越描越黑。
苏哲: 没错，用煽情故事来掩盖事实真相，这确实是“史诗级拉垮公关”了。这种被动应对和回避核心关切，让西贝陷入了“越公关越招黑”的怪圈。那么，西贝的这次事件，到底给整个餐饮行业敲响了怎样的警钟？
暮歌: 我觉得启示还挺多的。首先就是，透明度。在今天这个时代，想靠模糊的说法蒙混过关，已经不可能了。你是预制菜就大方承认，讲清楚你的标准和流程，让消费者自己选。
苏哲: 嗯，真诚沟通比任何花里胡哨的营销都管用。消费者不傻，大家想看到的是你承认问题、解决问题的态度。
暮歌: 对，还有很重要的一点，就是创始人的个人风格必须和企业公关策略分开。老板的激情和个性在创业时是优点，但在处理危机时，很容易变成火上浇油。你需要一个专业的团队来冷静处理，而不是让老板的情绪带着整个公司跑偏。
苏哲: 而且这件事也把整个预制菜行业的问题摆在了台面上。到底什么是预制菜？需不需要强制标识？这些标准不清晰，消费者心里就永远有疙瘩。
暮歌: 是的，所以从长远看，品牌形象还是得靠长期主义。平时把品质和服务做好才是根本。西贝这个案例就是最好的提醒，当危机来临时，企业唯一能做的就是回归本源，用真诚和透明去面对消费者。少点套路，多干点实事，这比什么都强。